|
在淘宝创业都是艰苦的故事
服务永远是网络购物的第一位
主持人：今天这三位店长经历都非常丰富的，在你们开店过程中有没有说哪次买卖的精力是你们印象对深刻的？给我们网友讲讲自己的故事。
原轶娜：最深刻的，其实开店四年多以来每一笔交易都有其中的故事，可以这样说，不管说他通过这次淘宝的经历，他是十五六岁的小男孩、小女生，因为让我很惊奇的有十四五岁的男孩子来买香水的，还有的是买给老公的礼物，还有的是买给太太的纪念品，每个交易都让我看到背后有一个故事。比较深刻的，近期的吧，因为三八妇女节嘛，我遇到了一个团购的买家，是一个公司，好像是外地的一个蛋糕的连锁店，好像要抽一个奖，最高奖的应该是我一款兰蔻的彩妆盒，这款盒对外价格是很高的，从我们店里淘到的价格很实惠，这款彩妆盒我们卖了三四百盒，我们卖的是三百一盒，淘宝上两百三四的也很多，但是还是选择了我们的产品。公司要求的很细，要有发票等等。因为每个交易长也好、短也好，有的那种人是从早聊到晚上就达成了一笔交易，而这个交易是历时了一周的时间。
主持人：可能有的交易不一样，可能一边干别的一边聊天，有点像交流，比如我去买东西我可能跟他说需要什么样的东西，比如我想干吗，怎么怎么样，你可以介绍介绍，大家慢慢慢慢就聊到别的地方了，可能是一个交流的过程了。
原轶娜：对，这是网络交易的一个特点，跟面对面是不一样的。可能有的人跟我说，老板来了，稍等一会儿，很多打工族上班的时候就抽空淘点东西。
主持人：原女士想到很多交流的事情，还是很让人有深刻记忆的。余萍女士，你在买卖过程中有没有什么事情记忆深刻的？
余萍：有，有高兴的，也有挺生气的，高兴也是很多，但是生气的时候，我就讲一次比较生气的，但是最后我们解决的还是很好的。因为商上卖东西可能出于一种担心，又担心材质，比如说我卖鞋子，会担心你这个鞋子说明的是不是真的，是不是如实描述的，这个买家买我们的东西，买的是一双羊皮的鞋，但是这个羊皮的鞋做工是很特殊的，仿布面去做的，看着表面正布，但是摸着的感觉，或者从皮子的里面看就是皮了，不认识皮子的人看着就像纯布的。他买到之后就说我觉得这不是一个羊皮鞋就是布鞋，要求你退货，我们是可以自由退还，但是中间涉及到一个快递费的问题，如果没有质量问题的话，你要是退还，不喜欢或者怎么样，都是自己来出快递费的，可能中间就是因为快递费的问题，他不愿意自己来付，说我们欺骗他把这个鞋卖给他，应该我们付这个东西，我们为了证明这个鞋是真的，把一双鞋拆开用照相机拍下来传给他看。他说我没空检查这双鞋，我很认真的跟他说，我这个鞋是什么就是什么，如果证明没有问题的话，你这个鞋怎么办？他说如果没有问题这个鞋我会留下，如果证明有问题我要退回去，这些费用都你出，我说可以。所以后续我才做了剪开给他看，拍照片，拍出来之后他也看出来了，也承认了，说你们这种态度是很好，你处理的也很好，可能之前自己的态度也比较激动一点，所以道歉怎么样，现在成了我们一个店忠实的买家。因为他也说，他说做一个店一直坚持下来，不是说靠一次欺骗或者怎么样能坚持下来的，必须是一个诚信的一直持续的服务才可以，这个经历应该也是他们都有的。
危机公关往往带来爆发式的增长
邱恒明：皇冠就是信用等级的积累，而且我们发现一个有一个共性，很多时候爆炸式成长的经销量都是危机公关之后。
主持人：网友对这个认识，可能是各种方法传递的过程。
邱恒明：对一般的人，一般的人开店，开始挺顺利的，忽然有找你麻烦可能不知道怎么办，很生气的，但是皇冠用户可能见招拆招解决了，并不是说解决就完了，没想到解决之后带来更多的交易。
主持人：网友可能觉得你只有经历过这个事情才会更信任你。
余萍：他会觉得你很可靠。
马荣尉：度量也是一点点提升上来的，开始的时候思想也会偏激，也会头脑发热，这都很正常，但是做到现在我相信大家不会这样了。
主持人：可能经历的消费者比较多了，消费者的各类要求比较多，有些可能都没有想到。
余萍：毕竟人和人是不同的，要求也是不一样的。
马荣尉：本身我们就是服务行业，既然选择这个行业就要做到服务行业的规范。
主持人：余萍女士也讲了一个故事，马先生你也讲一个吧。
马荣尉：我要讲一个印象深刻的，也是开店初期，因为现在基本上咱们在座的都是客户在先，当时我们经营的一个品牌的地垫，就是婴儿爬行的一个地垫，当时卖的时候非常耐心，当时有人来咨询的时候问它的尺寸有多大，能铺多大面积，因为那个地垫花色品种很多，要根据他房间的面积，快速的算出来他需要买多少块，什么样的漂亮，设计出来之后用数码照像机给他照出来，再给他传过去，这样我们的成交率也非常高。要说碰到不开心的事也是因为这个东西。
余萍：尺寸的问题是吗？
马荣尉：不是尺寸的问题，有些买家就是这样，像你说的鞋一样，他不懂，但是他用非常主观的认识来判断。地垫他当时连邮费算起来30多块钱，他是东莞的，我这个地垫实际上就是从东莞进的，当时我思想可能也有点偏激，我以为是同行恶意的找麻烦，他一出这个事情我就非常激动，他什么话都没说，就说这个东西质量不好，怀疑是假货。我们自己进的货自己知道是真假，非常冤枉，当时给他打电话，我说你把地垫扔了就行了，我把这个钱退给你。不行，当时也翻脸了，遇到这种买家也没有办法，后来很生气，现在无所谓了，觉得我们做到问心无愧就可以了。
用户满意度要靠自身服务来拼
主持人：就是说你可能遇到事情，因为有时候可能有些自己实在解决不了的事情难免会遇到。
马荣尉：我们相信大多数买家都是好的。
主持人：因为本身信用是积累的，网上要看信用度有多高，如果用户多的话这个信用记录就会越来越高。
马荣尉：没有真正百分之百的，其实真正百分之百肯定有问题。
主持人：我觉得任何商家大品牌的话也很难做到用户满意度是百分之百。
马荣尉：淘宝很累的，我认识一个很朋友，神经很紧张，我经常做梦梦到一个什么问题，就惊醒了。
主持人：其实对卖家也是一个监督。
马荣尉：我也劝他多累。
余萍：版主是很难做，我们去年还是百分之百的，后来因为太多了。
马荣尉：其实出现问题你去解决，大多数人还是可以理解的。
|
