药店处罚勿踏“雷区”

作者：来源：时间： 2009-04-15 09:14:41

处罚是一把双刃剑，如果运用得当，可以提升药店的执行力；但如果使用不当，则会打击员工的积极性。在门店经营管理过程中，稍有不慎就会踏进处罚雷区走样儿的处罚会让下属难以适应，并给自己带来麻烦。那么，店长应注意规避哪些处罚雷区呢？案例1 处罚莫过头天明本是

　　处罚是一把双刃剑，如果运用得当，可以提升药店的执行力；但如果使用不当，则会打击员工的积极性。在门店经营管理过程中，稍有不慎就会踏进处罚“雷区”——“走样儿”的处罚会让下属难以适应，并给自己带来麻烦。那么，店长应注意规避哪些处罚“雷区”呢？

　　案例1 处罚莫过头

　　天明本是一位表现不错的店员，前阵子却因为一场纠纷而被店长“扫地出门”，并由此引发了一场官司。这天下午，天明正在药店值班，忽然一位顾客径直来到他所在的处方药专柜，说要购买某药。天明查验了顾客的处方后，给她取了药。拿到药后，顾客却说给错了，感觉和上一次的包装不一样。他解释说：“只是厂家不同而已，成分、通用名称都一样！”顾客不相信，非要换一种。天明没办法，就生气地把药要了回来，并归还了顾客的处方。

　　没想到，天明却因此“引火烧身”。顾客认为天明冲撞了自己，说了几句难听话，天明一时没有控制好情绪，马上进行了反驳，矛盾很快升级成一场“战争”。而这场“战争”的结果是顾客投诉，店长介入。当着顾客的面，店长狠狠地批评了天明，并要求他向顾客道歉。但天明认为责任不在自己，因此拒绝道歉。矛盾再次激化，演变成为“店员对抗店长领导权威”的严重事件。该事件平息之后，店长一纸“休书”，将他解聘了。天明不服，遂向企业所在地的劳动仲裁部门提出劳动仲裁，要求恢复工作权利。经仲裁，药店最终败诉，被责令收回“休书”，而且还要补缴之前拖欠天明的“三金”……

　　旁观者清：

　　对违反公司规定的店员进行处罚，是维护制度刚性和店长权威的必要途径，但这并不意味着店长可以“随意而罚”、“任意而罚”，否则物极必反，很容易造成“引火烧身”的被动局面。

　　在日常管理中，店长必须做到“处罚有度”。何谓“有度”？一是要“师出有名”。店长应建立《奖惩制度》，让每个店员都清楚，犯了什么错误，将会受到什么处罚，做到有“罚”可依。二是要“量刑相当”。管理者必须清楚，只有“重疾”才需要“下重典”，对于下属的常规性失误，完全没有必要“重拳打击”，一棒子打死。三是要“方式多元”。对员工的处罚应该包括口头警告、书面警告、记过降级、经济处罚和解除劳动关系等，一般情况下，按违规程度深浅，处罚依次由轻到重，不能对已经认错的店员穷追猛打，或者频繁使用“重拳”。

　　在本案例中，这位店长就犯了“重拳治轻疾”的大忌。员工和顾客发生争执，是一件很正常的工作纠纷，店长不该不问青红皂白就让店员向顾客低头，这样会伤了店员的自尊心。尽管天明的表现激化了和客户之间的矛盾，抵触店长的道歉指令也是不应该的，但有一点可以肯定的是：以此为由开除员工属于“过度处罚”，实不应该。天明通过劳动仲裁的方式，有力反击了这种不公平的处罚方式，对店长来说，这是一个深刻的教训。

　　案例2　处罚要及时

　　小曼是一名新来的店员，被安排在口服液柜组实习。由于自己是新来的，小曼工作特别小心，总担心一不留神就会出现差错。但俗话说，常在河边走，哪能不湿脚？这天，药店采购回一批药品，下班的时候店员要往货架上“补货”。谁知在把一箱口服液拆零上架时，小曼一不小心，箱子摔在了地上。只听见“哗啦”一声，几盒口服液的包装瓶碎了，液体透过外包装，流了一地……

　　按药店的《破损管理规定》，凡是属于店员操作失误造成的破损，店员必须照价赔偿，而且要就失误过程向店长进行书面汇报。事情发生后，小曼如实向店长进行了汇报，表示今后一定会提高警惕，避免再发生类似事件。店长考虑到小曼是刚来的实习生，连第一个月的薪水还没有领取，现在就进行经济处罚，有点太不近人情。遂决定“以后再罚”。可后来，由于店长工作繁忙，就逐渐淡忘了这件事。直到半年后的一天，小曼再次无意中制造了破损，店长才忽然想起来上一次的处罚还没有执行，于是决定一块儿执行。小曼非常不满地反问店长：“半年前的处罚，现在执行合适吗？为什么当时不执行？”店长无言以对。

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