“80后”成为药店的中坚力量

作者：来源：时间： 2009-04-28 09:14:07

药品零售行业是一个年轻的行业，特别是在终端卖场，店员大部分是80后。据笔者近日对某连锁药店的统计，20~26岁的店员所占比例达70%以上，80后已成为药店的中坚力量。面对这群胸怀豪情万丈，目空天下无人的店员，店长该如何管理他们呢？变异族为同类马艳华是一家连锁

　　药品零售行业是一个“年轻”的行业，特别是在终端卖场，店员大部分是“80后”。据笔者近日对某连锁药店的统计，20~26岁的店员所占比例达70%以上，“80后”已成为药店的中坚力量。面对这群“胸怀豪情万丈，目空天下无人”的店员，店长该如何管理他们呢？

　　变异族为同类

　　马艳华是一家连锁药店的店长。由于该门店的店员工作懒散，浮躁，导致各项工作不合格，许多店长避而远之。“这"小一号"就是新来的店长吧？”上任第一天，与马店长同是“80后”的店员们就开始对她评头品足。她笑了笑说：“各位MM好，我和大家一样，都是"80后"，可谓"门当户对"。从今天起，我们就是"难姐难妹"了，要患难与共，各位MM不要让我"一厢情愿"哦！”

　　一阵笑声后，店员们便报以热烈的掌声欢迎她。她依靠“同类人”的身份，很快打入了店员的圈子，了解到更多关于药店经营和店员管理的信息。如今，该门店的销售业绩一直保持着稳定的增长。不少“80后”店员心高气傲，如果店长仍把自己摆得高高在上，那么，他们只会关上心扉，导致团队缺乏向心力，无法共同协作、完成任务。

　　变惩罚为引导

　　在英国亚皮丹博物馆中，有两幅引人注目的藏画。一幅是人体骨胳图，一幅是人体循环图。这是当年一个名叫约翰·麦克劳德的小学生的作品。有一天，麦克劳德忽然想亲眼看看狗的内脏，于是杀了校长最喜欢的狗，把内脏一件一件割离、观察。校长虽然很恼火，但给麦克劳德的处罚是画一幅人体骨胳图和一幅血液循环图。他画完交给老师后，“杀狗事件”也画了句号。而麦克劳德却因此与生物学结下不解之缘，后因研制胰岛素成功而获得诺贝尔奖。校长这种宽容孩子过错、呵护并引导学生创新意识和探索精神，通过批评惩罚给学生以良性刺激的做法，值得店长大力推崇。

　　曾有一名店员上班时不停地偷偷发短信，被马店长当场抓住：“站这里玩手机会影响药店的形象，你去我的办公室发吧。”店员不好意思地摇摇头，于是马店长趁势给她布置了一项任务，让其负责会员的电话回访。后来，此店员不仅出色地完成了任务，还将顾客对药店服务的反馈信息整理好，并及时处理，换来了顾客的满意。

　　变保姆为导演

　　在药店管理中，不少店长像保姆一样事必躬亲。这种“保姆型”的店长虽忙里忙外，但未必能收到效果，反而形成店员的依赖心理。若要店员有充分的发展空间，店长就应充当“导演”，指导店员如何完成工作。实践中，马店长主动放权，并实行柜组长轮岗及竞聘上岗制度，让每位店员都能充分发挥自己的主观能动性，朝自己的目标努力发展，既能让上下级的关系融洽，又让门店各项工作秩序井然。

　　变郁闷为快乐

　　“80后”的思维新颖，充满活力，但团队意识较淡漠，崇尚个性，对制度嗤之以鼻，不屑服从。身为店长，马艳华很重视采用灵活多变的工作方法，尽量为店员提供轻松的工作环境、均衡的发展空间、和谐的团队关系，让店员们在单调的工作中变“郁闷”为“快乐”，如不定期开展销售技巧演讲、药学知识竞赛、个人才艺比赛等；店员生日，则送上一份礼物；对于工作积极的店员，还要在晨会中对其表扬，并推荐至公司，为其申请物质上的奖励等。

　　变清醒为糊涂

　　正所谓“水至清则无鱼，人至察则无友”，有时，店长的“糊涂”可能会收到意想不到的效果。班长于洋是个时间观念很强的员工，虽然家离药店远，但无论刮风下雨从不迟到。有一天，于洋迟到了，按店里规章制度，应罚款10元，但马店长却装作不知。于洋主动来到办公室，负荆请罪般递过10元钱。“哦？在我印象中，你从来不迟到。鉴于你认真的态度，这次就免于一罚。”这种貌似清醒的“糊涂”做法，不仅催人改正，激人上进，还呵护了店员的自尊心。

　　变命令为尊重

　　对于犯错的店员，马店长常用的做法是让他们写“心理说明书”。她认为，写检讨书是店长以命令的口吻让店员承认错误，店员虽表面屈从，但内心却有一种压抑感，无法真正认识到错误的根源；而“心理说明书”则不同，店员的人格受到尊重，以谈心的方式，通过对错误行为、原因进行分析，达到自省目的，比写检讨书和强行的说教更有效。

　　对于“80后”店员的管理，店长只有摸清其不同时期的心理特点，适时变换管理艺术，理解他们，懂得他们，才能抓住他们的心，共同披荆斩棘，勇往直前。

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