药店营销新模式：重在药店特色服务

作者：来源：时间： 2009-04-17 11:23:32

新医改对于社区卫生服务机构的影响无疑是巨大的，社区终端目前只有100亿元的市场总额，新医改全面推行后将扩容到600亿元。由此，零售药店必须考虑错位经营、特色经营等模式的转变。市场转型：培训塑造特色服务标点培训总经理邵旭东对中国药店的现状有深刻认识。在药

　　新医改对于社区卫生服务机构的影响无疑是巨大的，社区终端目前只有100亿元的市场总额，新医改全面推行后将扩容到600亿元。由此，零售药店必须考虑错位经营、特色经营等模式的转变。

　　市场转型：培训塑造特色服务

　　标点培训总经理邵旭东对中国药店的现状有深刻认识。 “在药店总体销售增长乏力的情况下，通过品种、利润结构的调整来获取内生式利润增长，确实是应对环境变化的有效策略。但目前零售药店却忽视了药店服务。服务似乎不能立马提升销售利润，却真正与树立企业品牌形象、形成特色经营、建立顾客忠诚度乃至长期竞争优势息息相关。”

　　日本著名的连锁药店杉药局，月销售额超过2000亿日元，总店铺数为510家。其最早只是一家郊区小店，把中医和皮肤疾病作为药店服务重点，结果得到当地居民的信赖，规模逐渐扩大。其核心理念为：“我们不光是销售商品，还为客户提供有用的健康服务，从而获得相应的收益。”而实现健康服务的基础，就是对员工的培养。杉药局的药师培训课程有4个系列：新人药剂师研修、阶层别等级研修、疾患别药物疗法研修、综合健康保健研修。其中，阶层别等级研修是杉药局药剂师教育的核心，由保险调剂、健康保健、家庭医疗、沟通4类组成，分初级、中级、上级3个课程。

　　“从国外医药零售企业的发展来看，真正的药店服务是以顾客为中心的主动服务，培训就是其基础。而目前我国连锁药店的培训体系还是比较简单，很多企业没有完整的年度培训计划，也不能针对不同角色和职务的员工制定相应的培训大纲和培训教材并实施考核，甚至连非常重要的新员工培训也没有。”

　　标点培训：系统化多层次培训

　　邵旭东认为，药店培训的关键在于是否适合与能否产生实效。只有充分考虑到店员的需求，将店员利益、零售终端利益、生产企业利益和消费者利益结合起来，抓住重点、及时跟进、把握实效原则，才能实现零售终端增强消费控制力和品牌塑造的积极作用。标点培训通过多年的培训实践，逐步体现出自己的特色。

　　实际为本，抓住重点。标点培训从店员需要的技能、技巧提升和态度转变出发，以灵活的形式结合零售终端自身的情况加以落实。对店员在实际工作中遇到的问题进行总结与剖析，并针对性地制定培训计划，根据常见病的用药和消费特点培训店员的相关知识和推荐、服务技巧，强化店员对利润产品和非利润产品的认识和在实际销售中的运用。同时，标点培训与生产企业及炎黄基石药店管理机构一起举办培训，强化终端市场价值。

　　系统规划，分层实施。标点培训在课程设置上分为店员大讲堂、店长研修班、经营层论坛3个层次。店员大讲堂侧重门店管理、顾客管理、服务管理、陈列管理、促销管理等岗位技能；店长研修班关注经营分析、数据分析、财务管理、绩效考核管理等中层知识；经营层论坛重点在业态研究、发展策略等方面。将战术与战略结合，以顾问式的模式走入连锁药店，同时也结合生产企业的学术优势实现共赢。

　　及时指导，密切跟进。标点培训在培训中将店员每一天遇到什么样的顾客，具有什么样的消费特征，店员在与顾客的交流中出现了什么样的问题，顾客为什么没有购买我们向他推荐的产品等问题逐一落实解决，充分发挥即时性指导作用。同时，标点培训要安排相关人员对培训内容的应用进行及时的跟踪与总结，以增强培训效果。这种长期、有计划的培训与即时性指导与跟进相结合的方式也能够成为零售终端提升营销管理水平的重要工具，使店员培训不仅在销量提升上产生实效，还能有效促进生产企业与零售终端的良性合作，更对零售终端的健康发展起到积极的推动作用。

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