者亲身体验退药全过程呼吁：让退药有章可循

作者：来源：时间： 2009-03-24 12:44:04

一听到退药二字，可能不少店员都会皱眉头。退药不仅影响了药店的销售额，还给二次销售带来一定影响，因此药品一经售出，非质量问题概不退换成了药店圈内的潜规则。虽然目前有一些药店打破了这一规则，但多数药店对于退药仍然退避三舍。第一站：河南洛阳幸福人大药房

　一听到“退药”二字，可能不少店员都会皱眉头。退药不仅影响了药店的销售额，还给二次销售带来一定影响，因此“药品一经售出，非质量问题概不退换”成了药店圈内的潜规则。虽然目前有一些药店打破了这一规则，但多数药店对于退药仍然退避三舍。

　　第一站：河南洛阳幸福人大药房

　　神秘顾客：秦汉

　　顾客评分：

　　河南洛阳幸福人大药房位于洛龙路与红旗巷交叉口东200米处，是一家中等规模的郊区药店，也是医保定点单位。笔者于“3·15”消费者权益日下午来到这家药店，目的是将一周前购买的一盒小儿肺热咳喘口服液退掉。

　　笔者走到服务台，找到值班店员说：“是这样的。上周我家宝宝咳嗽，我来这里买了两盒药，只用了一盒，剩下这盒还没有拆封。反正用不上了，你看能不能退了？”

　　“上周买的？时间这么长了，不能退！”她说。

　　“按药店规定，多长时间内的能退？”我故意表现出一副“质疑”的样子。

　　“多长时间的都不能退，这是药店的规定。你知道，药品是特殊商品，不像超市里的东西，好买好退。何况你都买了一个多礼拜了！”她解释说。

　　“你说的是处方药或者特殊药品吧？我买的是OTC类的，哪有要求那么严的？又没拆封、没污染、没损坏外包装，也不影响二次销售。你搁到货架上还能卖嘛！”我很“专业”地和她理论。

　　“这是你一厢情愿的看法，哪有那么简单。你买的这药是品牌药，价钱是明的，我们也没什么利润。压在你手里十来天，就相当于我们的资金十几天没有运转，都成负产值了，实在是没法退了！”她表现出一副很无奈的样子。

　　“你变通一下，帮个忙吧。”我坚持不肯放弃。

　　“怎么变通？”

　　“实在退不了，能不能放在你们这里代销呀。我就在附近住，你们卖出去了，打电话通知我来取！”

　　“这可不行！”她一口否决了，“这不符合《药品管理法》的规定，代销是要受处分的，让有关部门查到的话，我们就赔大了，说不定经营许可证都要被吊销呢。我这可不是危言耸听！”

　　看她态度很坚决，我就抛出了“杀手锏”：“那你说怎么办？今天可是"3·15"，问题解决不了，消费者有权投诉的！”

　　“我说大哥，规矩又不是我定的，更不是针对您一个人定的，谁来了都一样。我们不违法、不侵权，依法经营，您要是投诉就显得你小气了。”她忽然换了一种语气说，“您就不要再难为我了，这药是常备药，有效期还长着呐，您就放在家里备用，不也行吗？”

　　“不退就算了吧！”笔者“生气”地离开了药店。

　　点评：

　　从整个退药过程来看，这位店员忽略了“要求顾客出示小票”这一重要环节，所以显得很被动。其实笔者当时是没有办法出示小票的，因为购药后小票没有留存，如果一开始店员就提出“请出示小票”这一要求，便可以少费许多口舌，因为即便再胡搅蛮缠的消费者，也不可能在没有消费凭证的情况下，强硬要求退货。不过有一点值得肯定，当笔者“退而求其次”提出“请药店代销”要求的时候，店员态度鲜明地回绝了，坚持了原则，维护了药店利益。

　　第二站：河南洛阳通达康连锁药店

　　神秘顾客：叶西

　　顾客评分：

　　河南洛阳通达康连锁药店位于经济技术开发区，药店分上下两层，一楼是处方药专柜，二楼是OTC专柜。笔者去的时候，有十来个店员在一楼值班，店里只有七八位顾客。笔者来到药店的前台，直截了当地问值班店员：“你好，请问退药手续怎么办理？”

　　“退什么，我看看！”她伸手拿过药，“这药有问题吗？”

　　“没有。”我笑笑说，“这一支无极膏是我昨天下午下班时在这里买的，回家后发现和老婆买重了。家里放这么多也没用，要是过期了不就浪费了嘛！”

　　“昨天下午才买的，你带小票没有？”她很职业地问。

　　“带了。”我把小票递给她，心里非常高兴，没想到这么顺利就把药给退了。谁知，她接过小票后，利索地将小票的背面翻了过来，指着一行小字对我说：“你看，这上面是《购药须知》，最后一条写得清清楚楚：药品是特殊商品，一经售出，非质量问题概不退货！”

　　“哎呀，这么小的字，还印在背面，买药的时候你们药店也没有店员提醒我，我怎么会看到呢？原因不在我，是你们没有尽到提醒义务！”我“不满”地说。

　　“这是行业的规矩，或者说叫"潜规则"，不用提醒消费者都该知道。”她解释说。

　　“我不是有特殊原因嘛。你给特事特办一回呗，我还是会员哩！”我说，“不看僧面就看"会员"面吧！”

　　“呵呵，看你说的。会员享受的是价格优惠，又不是享受退货优先，这不管用。”她笑笑说，“不过你要是真想退，也没几个钱，你上去让昨天卖给你药的店员核实一下，看是不是我们的货，然后签个字。下来后我给你办个退货！”

　　“谢谢！”我高兴地接过她递的一张销售退回单，填写完毕后，就到二楼找到那个店员，“你好，你们前台的工作人员请你核对一下药品。这是我昨天买的，需要办理退货手续。”

　　“为什么退货？”她问道，并小声嘀咕了一句：“才一块多钱，还不够搭工夫的！”

　　“买重了。”我说。

　　她签完字后，我拿着退货单又到前台，前台值班员先是核对了小票和实物的批号，然后从抽屉里拿出昨天的销售记录核对。事毕，她笑着把钱给我，“这回就破例给你退了吧。咱下不为例！”

　　点评：

　　药店经营，遭遇顾客退药是很常见的。最有效的处理方法是，店员应按照既定的退药程序受理：查验所退药品→要求出示小票→核对小票内容→询问退货原因→讲解退货规定→依照规定退货（或不退）。从退药的流程上来看，这个店员做得非常严谨，并没有疏忽其中任何一个环节，而且在最后又亲自验证了小票和药店的销售记录，确保了消费者的退药确系本店所有。但笔者分析，之所以能退药成功，还得益另外两个主观因素，一是店员认为购药时间不长；二是店员认为药品的价格不高。若非如此，恐怕会是另一种状况了。

　　第三站：上海国大药房七宝店

　　神秘顾客：陆杰

　　顾客评分：0

　　2009年3月15日，笔者来到上海国大药房七宝店。该店位于上海市闵行区七宝镇七莘路七宝商业购物街内。下午2点半，国大药房里热闹非凡，前场摆着四五个测量血压、血脂的台子，很多顾客围在台前或测量血压、血脂，或咨询用药问题；出口处的四个收银台都排着十来个顾客；大厅里面还有许多顾客在选购药品，看来这家药店的生意不错。笔者来到OTC货架，选择了一瓶复方穿心莲片，单价是2.9元。笔者付完款后，停顿了一小会就来到大门左边的服务台，找到一位值班员，对她说：“对不起，打扰一下，我想退药。”

　　值班员一脸的不高兴：“干嘛要退药？”

　　“我买错了。”笔者说道。

　　“买药之前怎么没想清楚？”她一本正经地问道。

　　“是我父亲要我买的，我没听清楚，他要我买中草药穿心莲，而我却买了中成药穿心莲片，能否帮个忙呀？”笔者解释道。

　　“这个不行！”值班员摇摇头。

　　“关键是这药我买回去没什么用，浪费了呀！”笔者又说道。

　　“我们这有规定，药品一经售出，若非质量问题，概不退换！”值班员搬出了店规。

　　“问题是我还没有出你们药店的大门，而且又不是退货，而是调换药品，还是在你们这消费，钱不需要退的。”笔者说道。

　　“反正你买的药又不贵，还不到3元，就不要退了，再买点中草药穿心莲吧！”值班员好像是在帮笔者想办法。

　　“这不是钱多钱少的问题，假如我今天买错的是300块钱的药，你们退不退呢？”笔者据理力争道。

　　值班员使劲地摇头：“我们药店从没退过药品，再说了，你是成年人，应该想清楚再买的呀！”

　　“我又不是故意这样做的，人总有出差错的时候呀！何况我又不是医生和药师，我哪里懂这些药名！”笔者继续诉说道。

　　“那如果天天有你这样的顾客，我们药店还要不要开门营业！”值班员说起了重话。

　　“站在你的角度，你讲的这些道理我也理解，可是我们顾客也是遇见了难题才找你来解决！何况我也是一时没听清，难道药店就不可以通融通融，帮助类似顾客解决问题吗？”笔者也激动了起来。

　　“说了不行就不行，还要怎么说！”女店员不耐烦起来。

　　笔者无奈，只好带着买错的药品离开了该店。

　　点评：

　　“药店药品一经售出，若非质量问题，概不退换。”这已成了药店的一条潜规则。笔者不敢奢望所有药店都像北京金象大药房那样推出“无风险退货”服务，但至少药店在执行“药品非质量问题概不退换”这条潜规则时，可以灵活和区别对待。比如像笔者这样买错药的，而且是没有出大门的，就应该予以退货。

　　如果药店在退换货方面给服务人员灌输类似灵活思想，变通地为顾客解决问题，那服务人员在处理顾客退货时就不会这样机械和死板了，而客情关系也不会这样紧张。据笔者了解，2004年，北京金象大药房和江西开心人大药房就推出了“无风险退货”服务，但在实际工作中，来退货的顾客少之又少。其实，一旦药店真正站在顾客角度考虑问题，顾客一定会心存感激的，毕竟存心找碴的顾客是少之又少的。

　　总结

　　让退药有章可循

　　此次调查中，三位神秘顾客中只有一位成功退了药，成功率为33%，假如我们再把调查的范围扩大一些，小编不知道成功率将降到多少。在“3·15”的时候，有媒体曾经就消费领域霸王条款做了报道，“药品是特殊商品，一经出售概不退换”赫然在列。由此可见，在竞争日趋激烈和提倡人性化服务的今天，“售出的药品概不退换”已大不适宜了。之前不就有很多药店推出了各式各样的退货服务吗？这些药店在承担退货风险的同时，更赢得了顾客的口碑。

　　当然也不能要求药店对所有药品都“100%退货”，可拟订制度，不断完善，先试行，再推广，然后以法律程序来进行约束，使退货有法可依，有章可循。以下几种情况药店应该无条件退货：

　　1.药品质量有问题的一定要退换。由于药店方的疏忽，没有把握好质量关。药品出现质量问题的，一定要给予退换。

　　2.患者使用后有严重的不良反应，顾客买错了或购多了的药品可以退换。当然退换的前提是药品没有拆封、没有被污染、不影响二次销售的，退换的同时药店还要严把药品质量验收关。

　　而出现以下情况时，药店不应退换：

　　1.变质的、受到污染的、到期的药品不能退换。

　　2.“偷梁换柱”的药品、中药配方及拆零药品不能退换。一些不法分子将合格药品换成不合格的药品或其它药品，来药店要求退换的，店方应坚决不予退换。另外，因为中药配方是许多单个中药饮片混合而成，无法分开；拆零药品因质量难以控制，又容易污染，也不便退换。

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