药学服务靠硬实力拉动销售

作者：来源：时间： 2009-03-17 09:47:36

药店的生命线药学服务应是药店的第一服务。目前，药店之间同质化竞争异常激烈，低价促销、附赠礼品、节日让利等，招数频出。由于具有极强的可复制性，以上招式几乎已被所有的药店克隆使用。低价就能带来滚滚客流吗？其实不然。某药店在开业前夕，便做足了功课，报纸、

　 药店的生命线

　　药学服务应是药店的第一服务。目前，药店之间同质化竞争异常激烈，低价促销、附赠礼品、节日让利等，招数频出。由于具有极强的可复制性，以上招式几乎已被所有的药店克隆使用。低价就能带来滚滚客流吗？其实不然。某药店在开业前夕，便做足了功课，报纸、电视、网络都做了广告，周围机关、学校、社区也进行了无缝隙的传单散发，号称“要制造药品价格超低风潮”。可是实际情况却让经营者大跌眼镜，开业后光顾者寥寥无几。虽然该药店的药品价格绝大部分要比周边药店低，但顾客还是习惯去自己常去的药店购买药品，并且顾客对其如此低廉的药价能否保证质量也产生了怀疑。还有一些顾客表示，他们买药还是喜欢到药学服务水平较高的老牌药店，那里有自己熟悉和信任的药师，可以指导自己选购和使用药品。

　　药学服务不单是指药师服务。药学服务是药学人员利用药学专业知识和工具，向社会公众提供与药物使用相关的各类服务。药学服务的对象涉及面很广，但其服务中心是病人，是一种以病人为中心的主动服务。注重关心与关怀，要求药学人员在药物治疗过程中，关心病人的心理、行为、环境、经济、生活方式、职业等影响药物治疗的各种社会因素。目的是使病人得到安全、有效、经济、合理的治疗药物，达到身心全面康复的目的，实现顾客生活质量的改善和提高。可以看出，所谓的药学服务，其内容是广泛的，不只是包含了传统意义上的药师服务。

　　药学服务是对药品质量的把关。北京同仁堂从一家中药铺发展成为营销网络遍布全国的大型连锁企业,“炮制虽繁必不敢减人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训几乎妇孺皆知。同仁堂选购药品的原则是，原药材的品质要地道,质量要好。就价格而言，优质中药材与劣质中药材的价格差距很大，但多年来同仁堂始终注重产品的质量。虽然现在不少药店之间确实也比价格,追捧价格低就有竞争力,但药价低是有限度的，降到最后，牺牲的就是质量、疗效甚至生命。

　　硬实力拉动销售

　　药店要采取多种手段提升药学服务水平，并在实践中不断予以创新，才能取得长远的发展。如何开展药学服务，以帮助药店销售实现利益的最大化，笔者认为可以从以下几个方面入手：

　　第一，开展药学服务的基础工作。首先，要把好药品进店质量关，药品的特殊性决定了药品质量管理的特殊性，因此，进店的药品不管是内在质量还是外在包装，都必须是合格的、优质的。这就要求在采购时，必须从正规的渠道购进药品，做好药品进货验收，按照验收细则，做好抽样，认真核对相关信息，杜绝不合格药品进入药店。另外，做好药品的储存也是开展药学服务的重要基础。应严格按照药品要求的储存条件对药品进行在店养护，需要冷藏的药品就要放入冰箱，需要阴凉存储的就要在适合的温度下存放，需遮光的就要做好遮光措施。总之，要严格按照要求对药品进行养护，避免因养护不当导致合格药品发生变质，成为不合格药品。药学服务要求药店在给病人提供药品时，应保证药品在该次治疗的服用期间处于有效期内并且质量是合格的。

　　第二，药师服务是药学服务的核心。伴随着消费者自我保健意识的增强，以及大多不具有专业知识的特点，消费者在选购药品时，希望得到药师的指导，因此，药师就需要用自己的专业技能为顾客提供服务，引导顾客合理选购药品、正确使用药品。某些药店店员在促销药品时一味追求利益，一度成为药店服务的败笔，如果单纯从店员的销售业绩来看似乎值得商榷，但是随着时间的推移，其弊端也逐渐暴露出来，专业知识不足、强买强卖、夸大疗效、顾客无购买意图时甚至恶语相向、店员之间因经济利益竟然当着顾客的面相互指责，使顾客极为反感。为了维护企业的服务品牌，需充实大批执业药师在岗，为顾客提供良好的药学服务，这不仅能使药店受到顾客的欢迎，还能使顾客回头率直线上升，药店营业额与毛利率也可迅速增长。可见，药师服务对于药店的生存和发展几乎具有决定性的因素。

　　第三，为顾客提供经济性药物是药学服务在营销阶段的主要任务。什么是好药，当然是能治疗或预防疾病的药物，但同一病症，可供选择的治疗方案也会有多种，与此相对应的可供选用的药物也同样会有多种。药店药师的专业水平尽管很重要，但如果不顾及顾客的经济承受能力，一味推荐新药、特药或是高价药，顾客也会很难接受的。这就要求药学技术人员掌握药物经济学研究的方法和步骤，有能力对所有备选治疗方案进行成本与效益、效果、效用等方面的综合分析，从顾客的角度考虑和解决问题，既要做到对症荐药，又要做到质优价廉，为顾客节省费用。

　　当然，市场的发展需要一个过程，药学服务对于促进药店销售的提升，也不是在短期内就能立竿见影的，这往往导致药店经营者对开展药学服务失去耐心，进而采取其他的所谓促销手法来招揽顾客，以期望获得顾客的关注。显然，频繁的打折促销已经使顾客产生了消费疲劳，这就更加彰显出被称为“软广告”、硬实力的药学服务的独特魅力和作用，其充足的后劲和深远的影响,将被越来越多的药店商家所看重。

　　随着消费观念的改变，顾客去药店已不仅是单一地购买药品，更多的是期望获得用药指导服务和健康知识。因而对于药店来说，只有做精、做强药学服务，才能提升药品零售企业的市场地位和份额，从而获得更大的销售利润。

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