关联销售带动药品销售成药店获利“新钱途”

作者：来源：医药经济报时间： 2009-02-10 10:45:47

关联销售既可以提高客单价，也是药店专业性的体现。（本报记者张玲娜摄）随着药店竞争日益激烈，关联销售已成为药店获取更大利润空间的新钱途。关联销售不仅是店员荐药技巧的延伸，更是药店专业性的一种体现。然而，由于受专业知识所限，很多药店并没有实现真正意义

　　关联销售既可以提高客单价，也是药店专业性的体现。（本报记者张玲娜摄）

　　随着药店竞争日益激烈，关联销售已成为药店获取更大利润空间的“新钱途”。关联销售不仅是店员荐药技巧的延伸，更是药店专业性的一种体现。然而，由于受专业知识所限，很多药店并没有实现真正意义上的关联销售，这给药店管理者敲响了警钟。

　　第一站

　　河南洛阳西苑大药房

　　神秘顾客：王献波

　　顾客评分：

　　位于河南省洛阳市展览路中段的西苑大药房有500多平方米的营业面积，其东边100米处和西边300米处各有一家药店，但规模略小，经营品种明显少于该药房。西苑大药房对面是当地的社区卫生服务中心，地理位置占有一定优势。走进药店笔者发现，药店内的布局仍保持着春节的喜庆氛围，彩色气球和纸质灯笼悬挂在天花板和墙壁上。笔者走到止咳药专柜，拿起货架上的一种药品查看，并没有主动向店员咨询。

　　当笔者放下手中的药品，查看另一种药品时，一位店员走了过来：“想买止咳药吗？”

　　“我爱人要到外地学习一段时间，她有咽喉炎，我想买些外出常备药。”笔者告诉她。

　　“我负责这个专柜。这个季节干旱无雪，空气干燥，报纸上说是50年一遇，所以最近咳嗽的人很多。你爱人外出学习，备点止咳药也很有必要！”店员笑着说，接着不紧不慢地介绍：“这种××牌蜜炼川贝枇杷膏用过吗？口感很好，效果不错，服用也方便，很适合你爱人！”

　　“广告上常见的好像不是这种呀。广告产品会不会好一些呢？”笔者拿过药问道。

　　“其实成分都是一样的，所以疗效也一样。这种产品不做广告，所以价格更实惠呢。”她表现出一副很诚恳的样子。

　　“哦。用这种药就可以了吗？用不用同时服用其他药？”笔者见她没有“关联荐药”的意思，于是便问。

　　“用这种药就行了，只要不是特别严重，一般不需要联合用药。”店员颇“不以为然”地说，“你这不是备用药嘛，觉得不舒服、咳嗽时，就喝点，能控制住就不需要用其他药。”

　　“那要是症状严重的话还能联合用其他药吗？”

　　“能用吧，应该……”店员忽然转了话题，“我不是学药学的，弄不太懂联合用什么药，也不好随便给你乱说。那边有驻店药师，你可以去找他咨询一下！”

　　“嗯。我还想给爱人备一些常用的抗感冒药。你说哪种比较好呢？同时用一种还是用多种？”我进一步“打探”。

　　“感冒药呀，都在那边呢！”说着她指了指另外的一个货架，“想了解的话，你就过去吧。”然后，她冲着一位店员喊道：“小李，这位先生要买你柜上的药，你带他过去吧！”这话听得笔者心里有点“凉凉”的，她说的“带过去”让人觉得很别扭。

　　点评：如果从“关联荐药”的角度看，这位店员的表现实际上是交了“白卷”。她一开始便没有考虑过进行关联销售，而是很本能地推荐了一个高毛利产品给笔者。后来在笔者的“暗示”下，她仍未能提供关联荐药服务，根本原因应该是其药学知识的匮乏，由此可以看出该药店对店员的专业知识培训可能是“缺位”的，更没有要求店员进行相应的关联销售。但值得肯定的是，她能很坦诚地告诉服务对象“弄不太懂联合用什么药，也不好随便给你乱说”，不知道就是不知道，也不乱荐，这是对的。

　　第二站

　　上海国大药房天山店

　　神秘顾客：胡品福

　　顾客评分：

　　2009年2月4日，虽然春节7天长假已结束，但人们似乎还沉浸在春节的喜庆当中。中午12点20分，我来到此次调查的第二站——上海市长宁区天山路1654号的国大药房天山店。

　　这家药店不大，大约50平方米，但给人的感觉很清爽。里面有4位店员，2位在工作，另2位在最里面的房间吃午饭。除了笔者，还有2位顾客，看来该店生意不错。一位30来岁的女店员见笔者进来，连忙问道：“您需要点什么？”

　　“我表弟过几天要去外地读书，想带些药去学校，您给我参考参考？”笔者说道。

　　“学生用的？”女店员继续问道。

　　“是的！”笔者回答道。

　　“买点感冒的和拉肚子的药就可以了。”女店员说道。

　　“那具体要买点什么呢？”笔者问道。

　　“感冒的话就拿泰诺吧，拉肚子就用点思密达，药买多了也没有用，先配这些吧。”女店员边说边从货架上把药递给笔者看。

　　这时，又进来3位女顾客，一位女顾客直接问为笔者服务的这位女店员，“你好，我口腔溃疡了怎么办？”

　　女店员马上拿起一盒华素片递给女顾客，说道：“口腔溃疡用这个比较好。”

　　女顾客半信半疑地接过药，问道：“还需要配点其他药吗？”

　　女顾客旁边的同伴马上接过话茬说：“配点西瓜霜含片，润喉咙的呀？”

　　“他们说用维生素C贴在溃疡处效果不错？”另一位女伴接着说道。

　　“用华素片就可以了，不需要配其他的药。”女店员的一句话打断了三个女顾客的话。女顾客付完款后，笔者也跟随女顾客离开了该店。

　　点评：从女店员服务笔者和那位口腔溃疡的女顾客来看，这位女店员并没有关联荐药的意识，只是满足顾客的第一需求，满足于完成顾客的购买意愿。笔者是个客单价比较高的顾客，完全可以从学生的学习和生活特性来推荐药品，除了日常的感冒和腹泻用药外，眼药水、正骨水、创可贴等都是可以推荐的。而那位口腔溃疡的女顾客本想联合用药，也被女店员给断然制止了。其实，笔者并不赞成不科学地给顾客推荐一大堆药品，但对于已经有明确联合用药目的的顾客，完全可以根据顾客的症状推荐关联用药，这样，不仅能解决顾客的疾病问题，赢得顾客好感，而且还能增加药店的客单价，一举多得。

　　第三站

　　上海华氏大药房汇金百货虹桥店

　　神秘顾客：胡品福

　　顾客评分：

　　从国大药房出来，沿着天山路往西走300米，就是华氏大药房汇金百货虹桥店。这是新开的店中店，位于汇金百货虹桥店的负一楼，面积大约100平方米。笔者到该店的时候是下午1点左右，店内没有顾客，5个店员在三三两两地聊着天。

　　一位20来岁的女店员见笔者进店，连忙问道：“您需要什么？”

　　“我亲戚过几天要到外地读书，想买点常用药品带过去，您给我推荐推荐？”笔者回答道。

　　“一般就是感冒药、咳嗽药。”女店员回答道。

　　“具体呢？”笔者继续问道。

　　女店员走进柜台里面，拿出钥匙打开玻璃柜台的门，在一排感冒药前犹豫了一下，最后拿了一盒抗感灵片递给笔者，“这个是感冒药。”

　　笔者留意了一下，该药需要17.3元一盒。

　　接着她又拿出一盒药品说道：“这个是治喉咙痛的。”

　　笔者一看，是一盒银黄含片。

　　“这个是胃药，这个是治拉肚子的。”

　　女店员又递给笔者一盒多潘立酮和一盒克痢痧胶囊。

　　“这个是止痛贴膏，这个是百多邦，这个是创可贴。”女店员边说边拿出三种药放在柜台上。

　　笔者看了看柜台上的7种药，女店员一个一个点起来，“有感冒的、喉咙痛的、胃胀、拉肚子的、跌打损伤、预防伤口感染的，齐了。”

　　“行，您看要多少钱？”笔者问道。

　　女店员拿起计算器算了起来，“一共105.3元。”

　　“要这么多钱？”笔者问道。

　　“不贵的，才一百多一点。”女店员说道。

　　“这样吧，我带的钱不多，我先买盒创可贴吧，晚点我再买其他的药。”笔者说道。

　　女店员点点头。

　　点评：这位店员当听说笔者要购买比较多的药品时，没多想，就一股脑地给笔者拿了7种药品。虽然相对比较全面，但推荐药品前该女店员并没有仔细询问用药人的身体情况，也忽略了进行必要的用药指导，很难让人信服。另一方面，该店员没有考虑到学生的实际购买能力，学生一般没有什么收入，因此应尽量给学生推荐性价比最佳的产品，而不是那些高毛利产品。比如感冒可以给学生推荐板蓝根颗粒、克感敏等，咽喉方面可以推荐西瓜霜含片，拉肚子可以用黄连素等，这样下来，整个价格可以控制在50元左右，学生顾客也可以接受，本次交易自然也可以成功了。

　　第四站

　　海南省三亚市某药店

　　神秘顾客：马小佳

　　顾客评分：

　　日前，笔者来到位于海南三亚解放路的××药店走访，因其是全市唯一有药妆销售的药店，因此效益颇丰。其店门左侧是醒目的薇姿专柜，恰到好处地向顾客宣扬出该店的形象定位。

　　“您好，需要什么产品？这是法国知名药妆品牌，只在药店销售。”店员见我走近马上招呼。

　　“哦，我脸上老是长痘……”话刚出口，店员立马递给我一只油脂调护抑痘精华素。“药妆是以制药标准生产出的化妆品，这款产品能使红肿的痘痘逐渐消退，且不易复发。”店员继续介绍道。

　　“我用过其他专门去痘的产品都不见效，不会与内分泌有关吧？”我犹豫地问道。

　　“听你的口音是北方人吧，北方人喜欢吃辣椒且脾气火爆，其实饮食和情绪都会影响到内分泌。”虽然她的话有点直白，但不是没道理。

　　“嗯，长假结束，我正准备后天回东北，所以想看看你们这边有没有效果好的去痘产品。”我接着说。“你用我介绍的这款就可以，另外你的皮肤略偏油性，而且目前东北气候比较寒冷干燥，你去了可能皮肤一时难以适应，可配合油脂调护洁面啫喱和保湿霜一起使用，效果更好。”随即，这位店员将价值约合500元的薇姿去痘组合产品摆放在我的面前。

　　“你平时爱上火么？睡眠怎么样？”“我常感到内热和失眠。”“你可以买点祛火和调理睡眠的药，睡眠不足、内火大的人也爱长痘。内服加外用，效果会更好些。”女店员说的头头是道，示意我先购买产品，然后给了我一张产品彩页，并告之一些简单的皮肤护理常识。若不是来调查，我真不想辜负她对我的耐心推荐。随后，我只能佯装接电话，匆匆走出药店。

　　点评：买药妆产品的消费者都有特殊需求，比如改善皮肤敏感性和痤疮。店员能否“以点带面”对消费者进行综合诊疗，并给出合理的治疗方案和健康指导，这与店员拥有优秀的联合荐药知识和技巧是分不开的。案例中该店店员恰如其分的表现，不但让消费者得到从内到外的调理，彻底解决“痘痘的烦恼”。更以其专业的服务，实现药店专业化和便利性相结合的初衷。

　　总结：

　　关联销售时首先要问清患者病情；其次要注意个体差异和基础疾病；然后针对适应症，排除禁忌症，根据药理学特点选药，以防漏诊或误诊；最后，要祛邪扶正并举，在采用对因治疗的同时要采用对症支持疗法。

　　连锁公司总部需要做的是：1.组织有经验的执业药师将常见病和多发病的联合用药手册编辑成册，并经反复论证，确认这些联合用药基本上是安全的。2.组织药师对店员进行培训，手把手地教店员常见病的组合用药知识。并教会店员针对这些常见疾病和多方疾病简单问诊的判断方法，能给出初步适合的组合联合用药判断。3.能根据顾客实际情况灵活掌握和运用关联用药的原理及优点，提高客单价。

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