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开启消费维权新时代 以人为本
又到3·15，这是一个消费者既期待又酸楚的日子。期待的是，每一年的3·15都能推动我国维权环境的改善；酸楚的是，每一年都有一些令人震惊的侵害消费者事件令我们痛心。
中国质量万里行杂志社和新浪网主办的“尊敬的力量——首届网络3·15消费维权活动”启动以来，网友投诉非常踊跃，不到十天时间，消费者通过网络和电话投诉1200多条，参与网上消费问卷调查的有3700多条。
综合消费者投诉和网络问卷调查结果，消费者投诉位于前十位的是医疗、房地产、药品、通讯、食品、教育、保健品、金融服务、交通运输和餐饮业。
消费者投诉呈现出以下特征：
1、投诉覆盖范围进一步广泛。小到小卖部缺斤短两、小作坊产品质量，大到医疗、房地产等领域，说明消费者的维权意识在普遍增强。
2、投诉问题解决难度增大。大多数投诉涉及医疗机构、企业或商家利用信息不对称欺诈消费者的行为，侵害消费者知情权的现象还十分普遍。
3、由于众所周知的原因，消费者对医疗、房地产、药品、食品、保健品的投诉位居前列并不意外。值得关注的是，消费者对教育行业的投诉有明显上升，位居第六位。这反映出人们对教育质量、教育行业秩序和教育的投入回报率等问题的忧虑和担心。
4、企业服务质量呈现出消费者购买前和购买后的两面性特征，即购买前企业和商家态度热情似火，购买后冷若冰霜。这种现象被消费者戏称为“卖前是爷，买后是孙子”。同时，垄断行业的服务质量仍是广大消费者投诉比较多的问题。
5、消费者对一度成为投诉热点的汽车业和家用电器业的投诉比例出现大幅下降。这反映了随着这两个行业市场的竞争日趋激烈，产品质量和服务质量有质的提升。
6、在网络问卷调查中，网友认为“不尊敬消费者的现象”位居前列的是“虚假广告宣传”和“霸王条款”。这表现出消费者对广告信任度的降低和对企业傲慢甚至蔑视消费者的不满。
7、在我们开展的“根据您在日常消费中的感受，让您印象深刻的最不尊敬消费者的企业有哪些？”问卷调查中，有近35%的消费者没有填写具体的企业名称，而是填写“太多了”和“xx行业”名称。这反映出不尊敬消费者现象已呈现出行业倾向，一些行业潜规则的不断被披露混淆了人们对品牌选择的参照系，潜规则把著名企业拖入泥潭，使得人们对著名企业的信任感普遍降低。
8、调查结果显示，78.3%的消费者认为“阻碍消费者维权的主要障碍仍然是维权成本太高”。消费者期待社会各界共同努力，开辟快速便捷的维权通道。
9、值得欣慰的是，尽管还存在上述诸多问题，但是问卷调查结果显示，54.9%的消费者还是承认“消费环境有所改善”或 “有很大改善”；有45.1%的消费者认为消费环境“没有改善”或“有所倒退”。这反映出消费者对此问题有很大争议，另一方面以反映出不同的行业消费环境有进有退。
10、此外，还值得我们欣慰的是，在网友回答问卷“您认为在社会倡导尊敬消费者的市场文化是否会促进消费者维权环境的改善”时，有51.7的人认为“会”。这一结果令我们欣慰，这不仅是对我们活动主题的认可，更是广大消费者期待整个社会价值观的转变，期待道德环境的转变，才能从根本上改变消费维权环境。
通过上诉消费者投诉和问卷调查的结果分析，我们认为，产品质量和消费者维权问题可以在法律层面、技术层面坚持不懈地努力去完善和逐步解决。
在技术层面改善消费维权环境的一个关键环节就是加大市场产品质量监督的政务信息公开力度，提高产品质量的透明度，让消费者有更多的知情权，有效行使货币选择权。为此，我们本次活动开辟了质量检测政务信息的集中发布栏目。
但是，这远远不够。我国目前的产品质量和消费者维权问题已经远远超出了这一问题的本身。没有人的质量，就不会有产品的质量。我们需要的是整个社会的价值观转变。
我们面临的问题不是技术层面能够完全解决的。消费者维权的背后有太多不能承受之重。我们必须站在中国传统文化与现代商业文明之间融合与冲突的高度加以思考！我们必须在价值观这一更深刻的层面加以解决，通过社会价值观的转变引导社会发展的导向和机制完善。
正像中消协副秘书长武高汉先生在我们活动启动时的对话栏目所指出的，“我们必须坚决反对资本不道德、财富无伦理、为富可不仁，无毒不丈夫等腐朽的经营理念”，否则，“我们制定一个产品质量标准就退一步”。假冒伪劣产品的势力已经将我们逼到只能顾及食品安全的地步。我们已经无路可退了！
我们需要一场社会价值观的变革。
我们高兴地看到，在党中央、国务院“以人为本”执政理念的导向下，企业消费者之间博弈背后的天平正在向消费者倾斜。
我们高兴地看到，在“科学发展观”的统领下，社会价值观、财富价值观的内涵正在开始改变。
我们高兴地看到在诸多质量危机中，仍然有相当一部分默默无闻、出淤泥而不染的企业，他们坚定地守护着自己的诚信理念，摒弃浮躁的心态和短期利益，为消费者提供安全放心的产品。他们是中国企业的未来，是中国消费者的未来。
金融危机不仅为我们调整产业结构提供了机遇，更为我们调整财富积累结构、调整社会价值观结构提供了机遇。只有尊敬消费者才能赢得更多的消费。只有尊敬消费者才能铸就出更多更伟大的品牌！
让我们的市场信息更加畅通，让我们的消费者能够更有效地行使自己的“货币投票权”，大力支持那些扎扎实实做产品、诚实守信为消费者服务的企业，坚定地抛弃那些见利忘义、利益熏心的企业，不论他的企业有多么强大。
“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”——尊敬和敬畏消费者。这不仅是中国传统典范企业的古训和基因，更是今天的中国企业所特别需要的，它应当成为所有中国企业所遵循的理念。
“以人为本”的第一步是相互尊敬。
3·15来了，让我们从尊敬开始，汇聚尊敬的力量，大力倡导尊敬消费者的市场文化，摒弃一切不尊敬消费者的行为！
让我们冀“以人为本”的春风，开启消费维权新时代！
中国质量万里行杂志社 新浪网
首届网络315消费维权活动办公室
2009年3月15日
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