医院导医台大多成了指路处该挂哪科说不清楚

作者：来源：时间： 2009-08-11 16:21:58

年轻、漂亮，往往是国内大医院导医给人的第一印象。对医院来说，她们无疑是门面，得好看才行，但对患者来说，能否提供实质服务才重要。顾名思义，导医导医，指导就医，但《生命时报》记者调查发现，指路几乎成了她们最主要的工作内容，与国外类似岗位相比，差距可真不

年轻、漂亮，往往是国内大医院导医给人的第一印象。对医院来说，她们无疑是“门面”，得好看才行，但对患者来说，能否提供实质服务才重要。顾名思义，导医导医，指导就医，但《生命时报》记者调查发现，“指路”几乎成了她们最主要的工作内容，与国外类似岗位相比，差距可真不小。

     导医台成了指路处

    北京大学第三医院门诊楼狭窄的挂号厅内，导医咨询台人流不断。十一点半左右，挂号台前积聚的人群逐渐减少，但这里依然处于“高峰期”。记者粗略统计发现，短短8分钟内，便有40人前来咨询，算下来，平均每分钟就有5人寻求帮助。其中，问科室位置、取药处位置等比例高达80%左右，导医俨然成为指路的；另有10%左右询问医保、体检等事宜；剩下的则以“我该挂哪个科”为主了。
　　
    “问路”及“该挂哪个科”成为患者从导医处了解最多的问题。同样的情况，也出现在北京友谊医院、北京协和医院。记者调查发现，前一个问题，患者往往能从导医台得到满意答复，但回答后一个对患者来说更为重要的问题，却成为众多医院的短项。在北京大学第三医院就医的王阿姨告诉记者，自己患脚疼的毛病好多年了，在其他医院看了神经科和血管科都没见效果，问导医人员应该挂哪个科，可年轻人愣是没回答出来。
　　
    高中生小芸近日也遭遇到这种尴尬。她给本报编辑部打来电话说，好长时间没看病的她，就因为医院没给出正确指导，而被“支来支去”好几次。“在挂号处等了1小时才被告知要先办就诊卡才能挂号，再次排了40分钟队挂上号后，医生1分钟就把我打发了，拿着药方又排了半小时，腿都酸胀了，才知道得先去付款。”小芸认为，假设一进医院就能得到正确指导，很多不必要受的罪就可以避免了。

    功能单一，与国外差别大
　　
    “国内的导医确实多数是指路的，功能很单一。”北京地坛医院副院长王拥军告诉记者，导医人员多数由护士担任，无全科医生，往往缺少临床经验，对分诊、医保等事务并不十分了解。而对于绝大多数病人来说，最想知道的，恰恰是自己该去哪个科室、怎么看病。北京市朝阳区卫生局医院管理中心原主任丁晓燕也指出，以前的医院没有导医台，这是从国外借鉴来的，但引进后，它的功能并没有得到充分发挥，所以我们不得不面对“导医光指路”的尴尬。
　　
    而在德国公立医院里，《生命时报》记者并没有看到类似国内医院的“挂号处”、“划价处”、“取药处”等“常设机构”，医院大堂只是作为一种分流人群和交通的过渡空间，唯一负责接待病人的是接诊室，类似国内的导医台。病人来后直奔接诊室，获取用来办理接诊的牌位号码，在此等待分诊。据德国柏林夏理特医院的工作人员介绍，在接诊室工作的，必须是取得医学管理类硕士学位的医疗事务人员，他们既要负责与病人打交道，又要联系医生、各种工作人员，还要与保险公司、病人的单位等沟通。

    在美国，除急诊室外，一般来说，病人要见医生都要事先预约。当病人来到医院，导医台已经有了他们的基本信息，如姓名、保险信息、要见哪位医生、大概要看什么病等等。工作人员负责的事情往往包括：迎接病人、记录和核实病人的个人信息、复印保险卡、收取保险规定的挂号费用、整理好病人的各种信息等。
　　
    在日本，接待病人的前台都在医院一进门比较醒目的地方，一般是开放式的。初诊病人到医院后，首先要填写一张初步病状调查书，比如症状，体温等。这样不仅有助于医生尽快诊断，也让接待人员明白应该让病人去看哪个科和哪位医生。患者无需排队，前台人员会根据症状，告诉你就诊的科室。负责前台接待的人员，必须具有专业知识，要通过“医疗事务”国家资格考试。

    导医也应纳入考核范围
　　
    同样是导医，为什么国内与国外差距如此之大？中国医院协会门（急）诊专业委员会副主任委员王吉善坦言，国家对导医没有统一的硬性规定，各医院的重视程度又有高有低，这导致导医水平参差不齐。他说，导医是不少患者一进医院首先见到的人，如果他们提供的信息不准确，往往会导致患者挂错号、走错门等问题。
　　
    “与国外相比，我们不得不承认国内医院导医工作存在的差距。不过，我们也不能忽视中国的具体情况。”王拥军分析认为，与美国强制的转诊制和预约制度相比，我们的患者还没有形成预约看病的习惯，各级医院间的转诊也不顺畅；另外，中国医院每天都拥有庞大的门诊量，如果拿日本的做法在国内大型医院试行，几乎注定会以失败告终。
　　
    那么，导医台应如何满足患者的需求呢？丁晓燕认为，医院首先要提高重视程度，建议针对前来咨询的患者做些调查，分析患者的具体需求有哪些，并依据这些需求安排能适时解决患者疑问的人来担任导医人员。选择的人员应至少具有临床经验，具备初步分诊的能力，且有耐心。而作为医疗机构主管部门，也需从人事制度上考虑将导医作为一个岗位，制定相关的资质、工作内容等考核标准。
　　
    “要想让患者少走弯路，各科室的分诊台也非常关键。”王拥军表示，现在是病人一上来，想挂哪个专家就挂哪个，这导致一些病人花了几十甚至几百元的钱，最后却只拿到一个让去做检查的单子，极大地浪费了医疗资源和患者的精力、物力。如果每个科室均安排有临床经验且熟悉本院医生的医护人员分诊，就可以很好地指导患者具体该看哪个科，或者介绍擅长于此的医生。
　　
    而在中国医学科学院助理院长袁钟看来，问题的彻底解决还得靠医改。以目前三甲大医院的病人量来看，医院管理难以做到“真正以病人为中心”。或许只有当社区医院、私人医生真正成熟，医护人员才有更多时间与患者沟通，更好地为他们服务。
　　
    此外，作为病人，自身也应学会看病。王吉善提醒，每个医院门诊大厅内都有很多就诊信息，如科室位置、专家介绍等，病人如果多留心，能在很大程度上减少导医的工作量。要知道，每分钟接受5位病人咨询，平均每人12秒，这么短的时间内做出正确指导并非易事。

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