医院当“法官”能否缓解医患矛盾

作者：来源：时间： 2009-08-11 11:17:24

卫生部5日发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》。征求意见稿规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待首诉负责制。近年来，医闹现象愈演愈烈，医患矛盾不断激化。在医疗系统框架内，出现这种现象的主要原因在于，医患之间缺乏足够独立和公正的调解机构，而现有机构都因各种弊病难以获得两方

卫生部5日发布《医院投诉管理办法(征求意见稿)》。征求意见稿规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。

　　近年来，医闹现象愈演愈烈，医患矛盾不断激化。

在医疗系统框架内，出现这种现象的主要原因在于，医患之间缺乏足够独立和公正的调解机构，而现有机构都因各种弊病难以获得两方共同的认可与信任。

　　如今，医院设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”，能在一定程度上缓解长期紧张的医患关系。“投诉有门”的积极意义在于，可以将“大事化小、小事化无”，让某些医患矛盾消灭在萌芽状态，防止事态激化。不过这种预期状态得以实现的前提是：医院必须秉公办事，绝不“护短”。

　　但现实情况是，由于缺乏必要的第三方监督机制，医院在处理医患矛盾和医疗纠纷过程中，往往倾向于保护自身利益与声誉，患者很难得到公平公正的对待。因此，尽管多数医院长期设有接受患者投诉的医务科、院长热线等调解部门，却并没有真正起到缓和医患关系的作用。

　　医患关系紧张的根源在于“看病难、看病贵”问题长期得不到有效解决，而直接引发双方针锋相对的“导火索”则在于缺乏必要、有效的交流沟通平台。一方面，“看病难、看病贵”的切身痛感，加之拿红包、吃回扣等不正之风得不到有效根治，使得患者心中产生不满情绪；另一方面，医疗系统现行管理机制中某些不合理因素，迫使医院通过创收求生存与发展，医务人员则不得不通过“灰色收入”来体现自身的劳务价值。

　　投诉有门是建立和谐医患关系的第一步。目前，尽管公众迫切要求解决“看病难、看病贵”等问题，并希望尽快缓和紧张的医患关系，但医改无疑是一项长期、复杂的工程，不可能仅靠一两项措施一蹴而就。实现医患和谐，需要我们保持足够的耐心与理性，更需要政府、社会公众、媒体与医务工作者的共同努力。

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