门诊预约服务还有哪些问题要解决

作者：来源：时间： 2011-05-30 09:38:42

　　实行预约门诊是引导患者转变就医行为很好的方式，2009年在我国推出了预约门诊，我院也积极开展这一工作。我院门诊预约中心包含门诊预约和检查预约两个职能。门诊预约包括普通门诊、专家门诊、特需门诊和专题门诊预约。检查预约涵盖CT、MRI、超声和实验室检验等项目，患者可通过电话、互联网、急诊等方式进行预约。扩大预约诊疗的措施包括：增加预约出诊的专家数量；实行预约患者优先就诊；部分专家号源实行全部预约，取消现场挂号和加号。经过全院的努力，目前医院的预约门诊稳定在15%左右，大型检查预约时间控制在3天以内。医患双方对预约就医的依从性、满意度不断增加。

　　预约诊疗运行一段时间后，也暴露出一些问题。

　　预约服务整合水平过低

　　服务平台和机构的分散阻碍了部门间、医院与就诊者之间的有效沟通。医院预约中心、网络预约平台、院外电话预约平台均是独立的实体，信息并未在不同平台之间实现整合，无法实现信息的实时传递，运作中需通过人工方式对不同来源的信息进行归并及设立特定要求解决不同平台整合问题，包括限制网络预约的号源数量和对号源做进一步细分，为不同平台设置不同权限。将专家号按时段进行划分，归属于医院的预约中心能够预约全部时段的号源，而其他平台则仅能预约部分时间段的号源。

　　现今，当医师停诊时，需要告知预约患者并重新预约，而这个工作量约是正常预约工作量的6倍。如果能将这一职能剥离，由专职部门负责或将其外包，预约中心的工作质量将实现一定程度的提升，但限于成本和编制两方面的限制，医院目前并未作出有效的应对。

　　预约途径虽多但仍存多处短板

　　第一，我院诊间预约占全部预约的44％。诊间预约由医师完成，能够为患者提供最大限度的便利，但增加了医师查询和提醒的责任，给年龄较大、职称较高的医师带来了负担。当候诊患者较多时，医师倾向于由患者自行完成预约，也限制了此方式的使用。

　　第二，预约中心负责患者现场预约、电话预约及医师停诊的通知，工作负荷较大，导致部分患者投诉电话长时间占线或无人接听。此外，除门诊预约外，预约中心还负责检查项目的预约，其工作负担进一步加重。

　　第三，由于我院网络预约开展的时间较短，因此占全部预约量的比重仍较小。另外，网络预约包括多个院外平台，但未同医院内网连接，需要设专人将网络预约患者数据导入医院数据库。

　　第四，急诊患者可以预约门诊复查，但目前开展并不顺利。

　　医患双方均未得到充分激励

　　虽然预约患者的就诊序列优先，但实际效果不佳。第一，由于挂号程序并未做相应调整，部分患者排队等候时间甚至有所增加。预约仅保证号源，在某个时间段内的具体就诊顺序依然按照挂号顺序确定，从而使患者投入大量时间提前排队挂号，预约信息中关于不需要过早排队挂号的信息未发挥作用。第二，由于无法约束每个患者的就诊时间，导致部分患者无法在约定的时间段内完成就诊。部分科室甚至出现预约上午就诊的患者和预约下午就诊的患者发生争执的情况。

　　另一方面，从医师的角度而言，门诊预约并未提供充分的激励。首先，预约患者数量尚未纳入个人薪酬分配的考核。其次，限制了医师对个人时间的控制。医师更改预约患者的就诊时间需要面对来自患者的压力，除变更就诊时间和地点外，其他患者也将受到影响。预约门诊的实施将限制医师加号，同时限制医师减少工作量。

　　对患者的就医行为缺乏有效制约

　　我院自开展门诊预约服务以来，预约量不断增加，归纳有以下特点：一是特需门诊预约率和预约就诊率均维持在较高水平，达98%以上。二是超过三分之一的专家门诊患者通过预约途径就诊，预约号源供不应求。但是，在专家门诊号源紧张的就医环境下，专家停诊占失约率较高的比例。三是普通门诊预约可行，但占普通门诊总量的比例不足10％，且失约率始终居高不下，这主要与以下两方面原因有关。

　　一方面缺乏对患者失约的制约。目前，患者无需为失约承担任何责任。虽然医院规定拒绝为单月内失约超过两次的患者继续提供预约服务，但这种制约对复诊病人几乎无效，因为专家会因为是老病人而给予加号，普通门诊则无法限制。

　　相反，医师停诊却会面临患者强烈的不满。对于整个医疗体系而言，患者失约的主要影响表现为降低了其他患者通过预约途径获得治疗的可能性。相对而言，医院承担的失约成本可以通过现场挂号患者得以弥补，损失可以得到控制，这是医院缺乏激励机制以实现全面预约的主要原因。

　　另一方面，分诊的欠缺。医院目前的实践允许患者自行选择医师。医疗服务提供者的双重代理性质决定了患者无需求。虽然医院设置了预检服务，分诊的效果并不理想，负责患者退号的部门多次发现患者长时间等候之后被医师告知转诊或无法获得所需的服务。此外，如果医师专业技术和预约患者的病情并不相符，医师参与患者预约的积极性将下降。

　　缺乏广泛的参与基础

　　普通门诊服务量远超专家门诊和特需门诊，普通门诊预约的空间更加广阔，然而正是普通门诊预约率难以提升导致了预约门诊进展缓慢。这一问题可以归结为两方面的原因：第一，普通门诊随到随看的体制。任何患者均可在医院工作时间获得普通门诊号源，普通门诊被理解为可任意获取的资源。据我院不完全统计，因等候时间过长所造成的患者退号数量占全部退号数量的比重超过四分之一。为解决这一问题，医院为普通门诊预约患者提供分时段优先就诊的选择，并在医师诊间外张贴告知，但效果并不理想。第二，参与普通门诊的医师缺乏推动预约的积极性。三级医院依然是广大患者首选的医疗机构，巨大的门诊工作量使医生无法为预约患者提供有限的服务。

　　需进一步完善门诊预约服务

　　现阶段，医师和患者对门诊预约的认知正在不断完善，我院将构建更加完善的平台。可以从以下几个方面进行改善：预约号源的数量，应对不同的医生和专家实行个性化方案，如对部分专家门诊实施全部预约；对外地患者就医，医师可以在限定额度内加号；适时制定有效的违约措施提高就诊率；给医疗机构相关的专项基金建设预约工作等。至于目前很多地方都在尝试的建立公共预约平台，本人认为可以尝试，但效果有待在实践中确定。因为从发达国家预约门诊的经验来看也并没有专门的预约平台，甚至没有医院内部的预约平台，而确保看门诊实现预约的只有医疗保险体制。

　　（作者单位：上海市第六人民医院）

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